Bevezetés a minőségirányítási rendszerekbe

1. A minőségirányítási rendszerek alapgondolata

A minőségirányítási rendszerek a szervezeteket segíthetik a vevők megelégedettségének növelésében.

A vevők olyan jellemzőkkel rendelkező termékeket igényelnek, amelyek megfelelnek igényeiknek és elvárásaiknak.

Ezek az igények és elvárások termékspecifikációkban jutnak kifejezésre, és ezeket összefoglalóan vevői követelményeknek nevezik. A vevői követelményeket a vevő előírhatja szerződésben, vagy meghatározhatja maga a szervezet.

Mindkét esetben végül is a vevő az, aki dönt a termék elfogadhatóságáról.

A vevői igények és elvárások változnak, továbbá figyelembe kell venni a versenyhelyzet miatti nyomást és a műszaki haladást; ez arra ösztönzi a szervezetet, hogy folyamatosan fejlessze termékeit és folyamatait.

A minőségirányítási rendszerben alkalmazott megközelítés arra ösztönzi a szervezeteket, hogy elemezzék a vevői követelményeket, meghatározzák azokat a folyamatokat, amelyek hozzájárulnak a vevő számára elfogadható termék előállításához, és hogy ezeket a folyamatokat szabályozott állapotban tartsák.

A minőségirányítási rendszer adhatja a keretet a folyamatos fejlesztéshez, hogy fokozódjon a vevői megelégedettség és más érdekelt felek megelégedettsége növelésének valószínűsége.

Bizalmat kelt magában a szervezetben és annak vevőiben aziránt, hogy a szervezet képes olyan termékek előállítására, amelyek következetesen teljesítik a követelményeket.

2. A minőségirányítási rendszerek követelményei és a termékek követelményei

Az ISO 9000-es szabványcsalád különbséget tesz a minőségirányítási rendszerekre és a termékekre vonatkozó követelmények között.

A minőségirányítási rendszerekre vonatkozó követelményeket az ISO 9001 tartalmazza.

A minőségirányítási rendszerekre vonatkozó követelmények általánosak, és bármely iparágban vagy gazdasági ágazatban alkalmazhatók, a kínált termékkategóriától függetlenül.

Maga az ISO 9001 nem határoz meg termékre vonatkozó követelményeket.

A termékekre vonatkozó követelményeket előírhatják a vevők, a szervezet számolva a vevő várható követelményeivel, vagy egy szabályzat. A termékekre és egyes esetekben a velük kapcsolatos folyamatokra vonatkozó követelmények szerepelhetnek pl.: műszaki előírásokban, termékszabványokban, folyamatokra vonatkozó szabványokban, szerződéses megállapodásokban és szabályzatok követelményei között.

3. A minőségirányítás rendszerszemléletű megközelítése

A minőségirányítási rendszerek kialakításakor és bevezetésekor alkalmazott megközelítés számos lépésből áll, beleértve a következőket:

1. ) a vevők és más érdekelt felek igényeinek és elvárásainak meghatározását;
2. ) a szervezet minőségpolitikájának és minőségcéljainak megfogalmazását;
3. ) a minőségcélok eléréséhez szükséges folyamatok és felelősségi körök meghatározását;
4. ) a minőségcélok eléréséhez szükséges erőforrások meghatározását és biztosítását;
5. ) módszerek bevezetését minden egyes folyamat eredményességének és hatékonyságának mérésére;
6. ) a mérőszámok alkalmazását minden egyes folyamat eredményességének és hatékonyságának meghatározásához;
7. ) eszközök meghatározását a nemmegfelelőségek megelőzésére és okaik kiküszöbölésére;
8. ) egy folyamat bevezetését és alkalmazását a minőségirányítási rendszer folyamatos fejlesztéséhez.

Ezt a megközelítést meglévő minőségirányítási rendszerek fenntartásához és fejlesztéséhez is lehet alkalmazni.

Az a szervezet, amely az itt leírt megközelítést alkalmazza, bizalmat kelt folyamatainak képessége és termékeinek minősége iránt, továbbá megalapozza a folyamatos fejlesztést.

Ez a vevők és más érdekelt felek nagyobb megelégedettségéhez vezethet, és a szervezet sikerét eredményezheti.

4. A folyamatszemléletű megközelítés

Bármely tevékenység vagy tevékenységsorozat, amely erőforrásokat használ ahhoz, hogy bemeneteket kimenetekké alakítson át, folyamatnak tekinthető.

Ahhoz, hogy a szervezetek eredményesen működjenek, számos, egymással összefüggő és egymással kölcsönhatásban álló folyamatot kell meghatározniuk és irányítaniuk.

Az egyik folyamat kimenete gyakran egyben a következő folyamat közvetlen bemenetét is jelenti.

Az egy szervezeten belül alkalmazott folyamatok és különösen az ilyen folyamatok közötti kölcsönhatások módszeres meghatározását és irányítását folyamatszemléletű megközelítésnek nevezik.

Legfőbb cél folyamatszemléletű megközelítés alkalmazása a szervezet irányításában.

5. Minőségpolitika és minőségcélok

A minőségpolitika és a minőségcélok megfogalmazásának az a célja, hogy megadja a szervezet működésének fő irányait. Ezek meghatározzák a kívánt eredményeket, és segítenek a szervezetnek, hogy erőforrásait felhasználja ezeknek az eredményeknek az elérésére.

A minőségpolitika keretet ad a minőségcélok kitűzéséhez és átvizsgálásához.

A minőségcéloknak összhangban kell lenniük a minőségpolitikával és a folyamatos fejlesztés iránti elkötelezettséggel; a minőségcélok elérése mérhető legyen.

A minőségcélok elérése előnyösen befolyásolhatja a termékminőséget, a működés eredményességét és a pénzügyi eredményességet, ezeken keresztül pedig az érdekelt felek megelégedettségét és bizalmát.

6. A felső vezetőség szerepe a minőségirányítási rendszerben

A felső vezetőség a vezetés és a tevékenységek útján olyan környezetet hozhat létre, amelyben megvalósul a munkatársak teljes körű részvétele, és amelyben a minőségirányítási rendszer eredményesen működhet.

A minőségirányítás elveit a felső vezetőség saját szerepének megalapozásaként használhatja; ez a szerep a következőkből áll:

1. ) a szervezet minőségpolitikájának és minőségcéljainak megfogalmazása és fenntartása;
2. ) a minőségpolitika és a minőségcélok népszerűsítése az egész szervezetben, a tudatosság, az érdekeltség és a részvétel növelése céljából;
3. ) gondoskodás a vevői követelményekre való összpontosításról az egész szervezetben;
4. ) gondoskodás arról, hogy olyan megfelelő folyamatokat alkalmazzanak, amelyek lehetővé teszik a vevők és más érdekelt felek követelményeinek teljesítését és a minőségcélok megvalósulását;
5. ) gondoskodás arról, hogy eredményes és hatékony minőségirányítási rendszert hozzanak létre, vezessenek be és tartsanak fenn a minőségcélok elérésére;
6. ) gondoskodás a szükséges erőforrások meglétéről;
7. ) a minőségirányítási rendszer időszakonkénti átvizsgálása;
8. ) döntés a minőségpolitikával és a minőségcélokkal kapcsolatos tevékenységekről;
9. ) döntés a minőségirányítási rendszer fejlesztéséhez szükséges intézkedésekről.7. Dokumentálás

7. A dokumentálás

7.1. A dokumentálás értéke

A dokumentálás lehetővé teszi a kommunikációt a tevékenységek céljáról és összhangjáról.

Használata elősegíti:

1. ) a megfelelést a vevő követelményeinek és a minőség fejlesztését,
2. ) a megfelelő képzésről való gondoskodást,
3. ) a megismételhetőséget és a nyomonkövethetőséget,
4. ) a gondoskodást az objektív bizonyítékokról és
5. ) a minőségirányítási rendszer eredményességének és folyamatos alkalmasságának kiértékelését.

A dokumentálás ne legyen öncél, hanem értéknövelő tevékenység.

7.2. A minőségirányítási rendszerben használt dokumentumok típusai

A minőségirányítási rendszerben a következő dokumentumtípusokat használják:

1. ) dokumentumok, amelyek belső és külső összehangolt információt tartalmaznak a szervezet minőségirányítási rendszeréről; az ilyen dokumentumokat minőségirányítási kézikönyvnek nevezik;
2. ) dokumentumok, amelyek azt írják le, hogy miképpen alkalmazzák a minőségirányítási rendszert valamely konkrét termékre, projektre vagy szerződésre; az ilyen dokumentumokat minőségtervnek nevezik;
3. ) követelményeket tartalmazó dokumentumok: ezeket előírásoknak nevezik;
4. ) ajánlásokat vagy javaslatokat tartalmazó dokumentumok; ezeket útmutatóknak nevezik;
5. ) dokumentumok, amelyek információt tartalmaznak arról, hogy miképpen kell összehangolt módon végrehajtani egyes tevékenységeket és folyamatokat; az ilyen dokumentumok közé tartozhatnak pl.: eljárások, munkautasítások és rajzok;
6. ) dokumentumok, amelyek objektív bizonyítékot szolgáltatnak elvégzett tevékenységekről vagy elért eredményekről; az ilyen dokumentumokat feljegyzéseknek nevezik.

Minden szervezet maga határozza meg, hogy milyen terjedelmű dokumentációra van szüksége, és ehhez milyen információhordozókat kíván használni.

Ez olyan tényezőktől függ, mint pl. a szervezet típusa és nagysága, a folyamatok összetettsége és kölcsönhatásai, a termékek összetettsége, a vevők követelményei, az alkalmazandó jogszabályok követelményei, a munkatársak igazolt képességei, és attól, hogy a minőségirányítási rendszer követelményeinek teljesítésére vonatkozóan milyen mértékű bizonyításra van szükség.

8. A minőségirányítási rendszerek kiértékelése

8.1. Értékelési eljárások a minőségirányítási rendszerben

Minőségirányítási rendszerek értékelésekor négy alapvető kérdést kell tisztázni, minden kiértékelendő folyamatra nézve:

1. ) Azonosították-e és megfelelően leírták-e a folyamatot?
2. ) Kijelölték-e a felelősségi köröket?
3. ) Bevezették-e és fenntartják-e az eljárásokat?
4. ) Alkalmas-e a folyamat a szükséges eredmények eléréséhez?

Az ezekre a kérdésekre adott válaszok együttesen határozhatják meg az értékelés eredményét.

Egy minőségirányítási rendszer értékelésének terjedelme különféle lehet, és többféle tevékenységet tartalmazhat, pl.: a minőségirányítási rendszer auditját és átvizsgálását, valamint önértékeléseket.

8.2. A minőségirányítási rendszer auditja

Az auditokat arra használják, hogy meghatározzák a minőségirányítási rendszer követelményeinek való megfelelés mértékét.

Az audit megállapításait a minőségirányítási rendszer eredményességének értékelésére és a fejlesztési lehetőségek meghatározására (felfedésére) alkalmazzák.

Az első fél által végzett auditokat maga a szervezet végzi, vagy az ő megbízásából végzik, belső célokra; és alapot szolgáltatnak a szervezet által tett megfelelőségi nyilatkozatokhoz ez lehet az alap a szervezet számára ahhoz, hogy megfelelőségi nyilatkozatot tegyen.

A második fél által végzett auditokat a szervezet vevői vagy azok megbízásából más személyek végzik.

A harmadik fél által végzett auditokat külső, független szervezetek végeznek. Az ilyen szervezetek, amelyek általában akkreditált szervezetek, tanúsítványt adnak a követelményeknek, pl.: az ISO 9001 szerintieknek való megfelelőségről, vagy bejegyzik (regisztrálják) a megfelelőséget.

Az ISO 19011 útmutatást tartalmaz az audittal kapcsolatban.

8.3. A minőségirányítási rendszer átvizsgálása

A felső vezetőség egyik feladata az, hogy rendszeresen és módszeresen kiértékeli a minőségirányítási rendszer alkalmasságát, a célnak való megfelelését, eredményességét és hatékonyságát a minőségpolitika teljesülése és a minőségcélok elérése szempontjából.

Ez az átvizsgálás olyan megfontolásokra is kitérhet, hogy hozzá kell igazítani a minőségpolitikát és a minőségcélokat az érdekelt felek változó igényeihez és elvárásaihoz.

Az átvizsgálás tartalmazza a szükséges intézkedések meghatározását.

Egyéb információforrások mellett az auditjelentéseket is felhasználják a minőségirányítási rendszer átvizsgálásához.

8.4. Önértékelés

Egy szervezet önértékelése tevékenységeinek és eredményeinek átfogó és módszeres átvizsgálását jelenti, összehasonlítva ezeket a minőségirányítási rendszerrel vagy egy kiválósági modellel.

Az önértékelés általános áttekintést szolgáltathat a szervezet működéséről és a minőségirányítási rendszer érettségének mértékéről.

Abban is segíthet, hogy felfedjék a szervezetnek azokat a területeit, amelyek esetében fejlesztésre van szükség, és meghatározzák a prioritásokat.

9. Folyamatos fejlesztés

A minőségirányítási rendszer folyamatos fejlesztésének célja az, hogy fokozza a vevők és más érdekelt felek megelégedettsége növelésének valószínűségét.

A fejlesztés tevékenységei a következőkre terjednek ki:

1. ) a mindenkori helyzet elemzése és kiértékelése a fejlesztés területeinek meghatározására;
2. ) a fejlesztés céljainak kitűzése;
3. ) a lehetséges megoldások megkeresése a célok eléréséhez;
4. ) e megoldások értékelése és megfelelő kiválasztása;
5. ) a kiválasztott megoldás bevezetése;
6. ) a bevezetés eredményeinek mérése, igazolása, elemzése és értékelése annak megállapítására, hogy elérték-e a célokat;
7. ) a változtatások hivatalos elrendelése.

Az eredményeket szükség szerint átvizsgálják, hogy meghatározzák a további fejlesztési lehetőségeket.

Ilyen módon a fejlesztés folyamatos tevékenységgé válik.

A vevőktől és más érdekelt felektől érkező visszajelzés, továbbá a minőségirányítási rendszer auditja és átvizsgálása is felhasználható a fejlesztési lehetőségek feltárására.

10. A statisztikai módszerek szerepe

A statisztikai módszerek alkalmazása segíthet a változékonyság megismerésében, és ezzel hozzásegítheti a szervezetet problémái megoldásához, valamint az eredményesség és a hatékonyság növeléséhez.

Ezek a módszerek arra is alkalmasak, hogy megkönnyítsék a rendelkezésre álló adatok felhasználását, és ezzel segítsék a döntéshozatalt.

A változékonyság sokféle tevékenység alakulásában és eredményében megfigyelhető, még a látszólagos stabilitás feltételei mellett is. A változékonyság megfigyelhető a termékek és a folyamatok mérhető jellemzőinél, és megnyilvánulhat a termékek életciklusának különféle szakaszaiban is, kezdve a piackutatástól egészen a vevőszolgálatig és a végső hulladéklerakásig.

A statisztikai módszerek segíthetnek az ilyen változékonyság mérésében, leírásában, elemzésében, értelmezésében és modellezésében, még akkor is, ha viszonylag korlátozott adathalmaz áll rendelkezésre. Ezeknek az adatoknak a statisztikai elemzése segíthet a változékonyság jellegének, mértékének és okainak jobb megismerésében, és ezáltal segítheti olyan problémák megoldását, sőt megelőzését, amelyek az ilyen változékonyságból erednek, és előmozdíthatja a folyamatos fejlesztést.

A statisztikai módszereknek a minőségirányítási rendszerekben való alkalmazásával kapcsolatos útmutatást az ISO/TR 10017 tartalmazza.

11. A minőségirányítási rendszerek és más irányítási rendszerek súlypontjai

A minőségirányítási rendszer a szervezet irányítási rendszerének az a része, amelynek központjában a minőségcélokkal kapcsolatos eredmények elérése áll, hogy kielégítse az érdekelt felek igényeit, elvárásait, illetve követelményeit.

A minőségcélok kiegészítik a szervezet egyéb céljait, amelyek a növekedéssel, a finanszírozással, a jövedelmezőséggel, a környezettel, valamint a munkahelyi egészségvédelemmel és a biztonsággal kapcsolatosak.

A szervezet irányítási rendszerének különböző részei integrálhatók a minőségirányítási rendszerrel együtt egy egységes irányítási rendszerbe, amely közös elemeket használ.

Ez megkönnyítheti a tervezést, az erőforrások elosztását, a kiegészítő célok kitűzését és a szervezet átfogó eredményességének értékelését.

A szervezet irányítási rendszerét a szervezet irányítási rendszerével szemben támasztott követelmények tükrében lehet értékelni. Az irányítási rendszereket auditálni is lehet olyan nemzetközi szabványok követelményei szerint, mint az ISO 9001 és az ISO 14001. Az irányítási rendszerek ilyen auditjait külön-külön vagy együtt (közösen) is lehet végezni.

12. Kapcsolat a minőségirányítási rendszerek és a kiválósági modellek között

Az ISO 9000-es szabványcsalád szerinti minőségirányítási rendszerekben és a szervezeti kiválóság modelljeiben alkalmazott megközelítések alapelvei közösek.

Mindkét megközelítés:

1. ) alkalmassá teszi a szervezetet erős és gyenge pontjainak feltárására,
2. ) intézkedéseket tartalmaz általános modellek szerinti kiértékelésre,
3. ) alapot szolgáltat a folyamatos fejlesztéshez, valamint
4. ) intézkedéseket tartalmaz külső elismertetéshez.

A minőségirányítási rendszerek tekintetében az ISO 9000-es szabványcsalád és a kiválósági modellek által alkalmazott megközelítés közötti különbség ezek alkalmazási körében van.

Az ISO 9000-es szabványcsalád megadja a minőségirányítási rendszerek követelményeit, és útmutatást ad a működés fejlesztéséhez; a minőségirányítási rendszer kiértékelése megállapítja a követelmények teljesülését.

A kiválósági modellek olyan kritériumokat tartalmaznak, amelyek lehetővé teszik a szervezet működésének összehasonlító kiértékelését, és ez alkalmazható a szervezet minden tevékenységére és minden érdekelt félre.

A kiválósági modellek értékelési kritériumokat szolgáltatnak ahhoz, hogy egy szervezet összehasonlítsa működését más szervezetek működésével.